怒った上司やクレーマーへの対処法
一所懸命仕事をしているときに、イライラした上司から暴言を吐かれた事ありませんか？
もしくは、センシティブかつ理不尽な要求をしてくる人からクレームを受けたことはありませんか？
ひろしそんなときは正直萎えますし、仕事に行きたくなくなりますよね。
精神論だけでは解決できない問題ですので、実践的な対応法を今回は紹介します。
どのように対応していくか
- 相手を尊重し、傾聴する
- 言動を鵜呑みにしない
- 事実関係を明確にする
- こちらだけの非でないなら中立を保つ
- 可能なレベルの誠意は見せる
- 異常な範囲なら法的対処を持ちかける
- 言い負かしたり、誤解を解いたりしない
とにかく傾聴する
初めは何に怒りを感じているのか、何が気に入らなくて、何を求めているのかなどとにかく相手を尊重し、話を傾聴します。このときは、暴言や嫌味をボロクソ言われるかもしれません。
それでもこの時はひたすら我慢しましょう。可能であれば全身で聞いている（吸収しているイメージ）というリアクションをしてください。
相手から見て、「話を聞いてもらえてる」実感を得ることが大事です。相手が受け取ってもらえたと感じてもらえれば、自然と怒りがおさまってきますのでそれまで待ちましょう。
言動を鵜呑みにしない
理不尽なことや乱暴な言動だけでその人の性格までが悪いと考えない方が良いです。なぜなら、ある点では正解だったり、時には「教えてやろう」という思いでおっしゃっていることもあるからです。
又、「こんな性格の人だ」とバイアスにかかってしまうとその後の対応が雑になる可能性があり、かえって問題が長引くこともありますので避けましょう。
さらには、過去にその要求が通ったことがあり、今回も同じ要求をしているだけかもしれません。又、それが普通だと勘違いされている場合もあります。
事実関係を明確にする
先ほど傾聴したときにある程度情報を収集できているならば、その内容をこちらから相手様に確認していきます。
こちら側の問題は何か・・・納期、ミス、対応、丁寧さなど
相手の要求は何か・・・納期、謝罪、補填、補償、（自己顕示）、（承認欲求）など
例
マンション新築工事の水道引き込み工事に関して、夜間工事の同意をもらいに行ったが、近隣住民から許可できないと言われた。
理由を確認すると、マンション建築業者から挨拶がない。夜間工事自体迷惑だ。この前も近所で・・・・という話を聞いた。
こちら側の問題はまだ発生していないが、夜間工事をされることに対して我慢できないから宿泊費を要求された。
相手の要求は、建築業者からの挨拶がなかったことが気に入らない → 宿泊費要求まで拡大されている。といったことがわかります。
こちらだけの非でないなら中立を保つ
.先ほどの例から、全く自分には非がないことがわかります。（まだ何もしてませんので）
どちらが良いか悪いかとはあまり言わずに近隣住民の気持ちに理解を示した上で、即日決断する必要はなく社内に持ち帰る旨の判断をします。
例
「長い工期でご迷惑をおかけすることですので挨拶がないなんて困りますよね。○○様のお気持ちはお察しいたします。」
「しかしながら、いただいた要求に対する対応は会社の規定でも前例がありません」
「重要なことですので一度社内で持ち帰らせてからの判断でお願いできませんでしょうか？」
というようなトークをして、気持ちを代弁し自分の感情に気付かせること、相手にそれとなく少数派であることと、法律に触れるかもしれないということを伝えます。
可能なレベルの誠意は見せる
先ほどの例の続きで、宿泊費の補償は過剰なのでする必要はありませんが、可能なレベルの誠意は見せましょう。
参考
・謝罪する
・建築業者からの挨拶をしてもらうように要請する。
・納得する様子がなければ、ティッシュペーパーや菓子折りを包む。
異常な範囲なら法的対処を持ちかける
可能なレベルでの誠意を見せても納得する様子がない場合は、相手の立場を気遣いつつ、理不尽な要求に対して余り良いことではないことを伝える。
「こういったことは法律的に○○様の立場を悪くしてしまうような話になり得ます。私としても心苦しい思いです。それ以上おっしゃる場合は弁護士に相談させていただきますが、よろしいでしょうか？」
大体の人はここで引き下がると思います。そんなリスクは取りたくないでしょうから。
現実的に裁判になることは少ないと思います。ただし、本当にこちら側に過失がある場合はやぶ蛇かもしれません。
言い負かしたり、誤解を解こうとしない
このケースは、ややこしい上司向けの対応に多いかもしれません。
事実、上司も間違えることがありますし、あなたのおっしゃってることに対して勝手に誤解をしているかもしれません。
そこで、正解をこちらから提示したり誤解されてることが分かっても、誤解を解こうと説明するのは余計にこじれますのでやめといた方が良いです。
相手にもプライドがありますし、バイアスにかかっていたら説得もできません。十分に謝罪したの上、別案を提案するか指示を仰ぐようにしましょう。
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おわりに
怒りんぼ対策を今回は記事にさせていただきました。
怒り癖がある人に一喜一憂せずに過ごせることが、当面の私の目標でもあります。（最近は割とイエスマン）
今後共よろしくお願いいたします！
